Daten, Prozesse und ITSM-Plattformen in Einklang bringen

Viele Serviceprozesse wachsen aus Tickets und Ad-hoc-Lösungen. Zuständigkeiten sind unklar, Übergaben brüchig, jeder Bereich arbeitet nach eigenen Regeln. Das Ergebnis: uneinheitliche Servicequalität, lange Durchlaufzeiten, Schattenprozesse und ein ITSM, dass nur Teile der Realität abbildet.

Wir entwickeln mit Ihnen ein Service- und Prozessdesign, das ITSM und ESM zusammenführt. Serviceportfolios in IT, HR, Finance, Facility, Legal und weiteren Bereichen werden strukturiert, Überschneidungen bereinigt. Aus Anfragen, Incidents, Changes und Service Requests entstehen klar definierte Serviceketten mit messbaren Zielen. Rollen, RACI und Verantwortlichkeiten verankern wir entlang des gesamten Prozesses – vom Eingang über Bearbeitung und Eskalation bis zur Verbesserung.

SLAs und XLAs richten wir an fachlichen Anforderungen aus. Formulare, Genehmigungen und Standardlösungen werden vereinheitlicht, ohne notwendige Flexibilität zu verlieren.
Die Prozesse gestalten wir so, dass sie in ESM-Plattformen wie ServiceNow oder Jira Service Management schlank abbildbar sind. Klare Datenpunkte, Statusmodelle und Übergaben sorgen dafür, dass Automatisierung, Reporting und AI-Unterstützung greifen. Gemeinsam mit Ihren Teams dokumentieren wir Prozesse verständlich und nutzbar, nicht nur revisionssicher.

Das Ergebnis: durchgängige, wartbare Serviceprozesse, die Transparenz und Qualität erhöhen, Schattenprozesse reduzieren und eine fundierte Basis für Ihr Enterprise Service Management bilden.

Viele Unternehmen unterschätzen die Einführung einer ESM-Plattform. ServiceNow, Jira Service Management oder andere ITSM-/ESM-Tools werden technisch eingerichtet, aber fachlich nicht sauber ausgerichtet. Workflows bleiben generisch, Integrationen lückenhaft, Automatisierung punktuell. Das Ergebnis: geringe Nutzung und hohe Anpassungskosten.

Wir planen und implementieren Ihre ESM-Plattform so, dass sie Ihre Serviceorganisation wirklich trägt. Auf Basis des Service- und Prozessdesigns entsteht ein technisches Zielbild: Portale, Kataloge, Workflows, Datenmodelle und Rollen. Standardfunktionen nutzen wir gezielt, statt die Lösung zu überladen.
Integrationen zu ERP, HR, Identity Management, Monitoring oder Asset-Management konzipieren wir entlang konkreter Datenflüsse.

Ob Batch, Events oder APIs eingesetzt werden, richtet sich nach fachlichem Bedarf und Stabilität. Unsere Implementierung folgt „Konfiguration vor Eigenentwicklung“.

Automatisierte Genehmigungen, Routing, Eskalationen und Standardlösungen setzen wir so um, dass Betrieb und Weiterentwicklung beherrschbar bleiben. Monitoring, Logging und Reporting denken wir von Beginn an mit. Service- und Supportteams beziehen wir früh ein. Rollen in der Plattform, Betriebsverantwortung und Zusammenarbeit mit internen und externen Dienstleistern werden klar geregelt.

Das Ergebnis: eine ESM-Plattform, die Ihre ITSM- und ESM-Prozesse stabil abbildet, Integrationen zuverlässig bedient und Automatisierung schrittweise ermöglicht.

Viele ITSM- und ESM-Umgebungen sammeln Tickets, liefern aber wenig steuerungsrelevante Insights. Daten sind unvollständig, Felder inkonsistent, KPIs zufällig gewählt. Dashboards werden kaum genutzt, AI-Piloten scheitern an Datenqualität und Kontext. Das Ergebnis: Entscheidungen nach Bauchgefühl und Automatisierung ohne Wirkung.

Wir strukturieren Ihre ESM-Datenbasis so, dass sie Steuerung und Automatisierung ermöglicht. Gemeinsam definieren wir Datenmodelle für Services, Tickets, Assets, Organisationseinheiten und Rollen. Pflichtfelder, Wertebereiche und Statusmodelle werden so festgelegt, dass sie fachlich sinnvoll sind und Reporting sowie AI-Use-Cases tragen.
Reporting-Anforderungen erarbeiten wir aus Sicht von Management, Service-Ownern und operativen Teams. Daraus entstehen Dashboards für Durchlaufzeiten, Backlogs, Eskalationen, Servicekosten und Zufriedenheit.

ITSM-Standards nutzen wir, ohne Ihr Unternehmen in generische Metriken zu pressen.

Für AI-Readiness prüfen wir, welche Daten tatsächlich vorliegen, welche Lücken bestehen und welche ESM-Use-Cases realistisch sind – etwa Auto-Klassifizierung, Lösungsvorschläge, Virtual Agents oder Lastprognosen auf Basis von ServiceNow oder Jira Service Management. ESM-Daten integrieren wir in Ihre Reporting- und Analytics-Landschaft. Governance-Regeln sichern Datenqualität, Datenschutz und Berechtigungen.

Das Ergebnis: eine ESM-Datenbasis, die Transparenz schafft, Verbesserungen messbar macht und Ihre Organisation systematisch auf den Einsatz von KI und Automatisierung vorbereitet.

Neue ESM- oder ITSM-Strukturen scheitern selten an der Technik, sondern an der Verankerung im Alltag. Mitarbeitende kennen Nutzen und Spielregeln nicht, Führungskräfte sind unsicher in ihrer Rolle, neben ServiceNow, Jira Service Management oder anderen Tools entstehen Schattenprozesse. Das Ergebnis: niedrige Nutzung und wenig Vertrauen.
Wir entwickeln mit Ihnen ein Operating Model, das Menschen, Prozesse und Plattform verbindet. Ausgangspunkt ist eine klare ESM-Change-Story, die Nutzen und Auswirkungen je Zielgruppe beschreibt. Rollen wie Service Owner, Prozessverantwortliche, Agenten und Key User definieren wir präzise und verankern sie in Linie und Projekt. Trainings bereiten Zielgruppen praxisnah vor – im System, an realen Tickets und Servicefällen. Ein Kommunikationsplan adressiert Wer, Was, Warum und Wann und schafft Transparenz über Änderungen in ITSM- und ESM-Prozessen.

Governance sorgt für Tempo ohne Kontrollverlust. Ein ESM-Board priorisiert Maßnahmen nach Wirkung, Risiko und Aufwand. Wir definieren Leitplanken für Konfiguration, Automatisierung und AI, damit Wildwuchs vermieden und Innovation gesteuert wird.

Akzeptanz machen wir messbar: über Nutzungsraten, Bearbeitungszeiten, Fehlerquoten und Anwenderfeedback. Sie erhalten Rollenbeschreibungen, Trainingsunterlagen, Kommunikationsbausteine und ein Kennzahlen-Set für Ihr ESM-Operating-Model.

Das Ergebnis: höhere Nutzung, weniger Schattenprozesse und ein Enterprise Service Management, das Tempo, Qualität und Risiken sicher steuert.